Chatbots können vom First Level Support über das Asset- und Problem Management bis hin zur Prozessoptimierung genutzt werden.
Sprachverarbeitung im Service Desk:
Schnittstelle zwischen Endanwender und Service Management
First-Level Support oder FAQ Anfragen können zu 70 bis 80 % von einem ChatBot gelöst werden.
Durch Natural Language Processing (NLP) werden ITSM-Tools einen Gespräch als virtueller Service-Agent führen
Chat- oder E-Mail Bots eignen sich jedoch aktuell noch nicht zur echten Problemlösung -> Es fehlt die analytische Intelligenz.
Nutzer werden gezielt geleitet und können die Lösungen eigenständig finden.
Die Herausforderung beim Einsatz von Bots sind die bestehenden Einschränkungen des Algorithmus bei der Verarbeitung natürlicher Sprache.
KI-gestützte Klassifizierung:
Maschinelles Lernen der Daten
Klassifizierung einer Nutzeranfrage auf eine Domäne
Erkennung von Semantik in Gesprächen
Beispiel: Ab wann ist es an der Zeit, von einem virtuellen Agenten zu einem menschlichen Agenten zu wechseln.
Erkennung von Emotionen des Endbenutzers Analyse, Kategorisierung und Lösung von Probleme
Analyse, Kategorisierung und Lösung von Problemen
Die Software trackt die Incidents und nach mehrmaliger deckungsgleicher Fehlerbehebung schickt sie dem nächsten Anrufer automatisch den Link zum passenden KB-Artikel
Erhöht die Geschwindigkeit der Bearbeitung
Agentengestützter Self-Service
Suchfunktionen in der Wissensdatenbank nicht ausreichend
Suche verlangt, dass der Endbenutze komplette Information zu einem Problem mitteilt
Natürliche Sprachverabreitungsfunktionen, Scoring und Lernmechanismen.
Achtung bei automatischer Erneuerung der Zugriffsrechte, Softwarelizenz und anderen Diensten, die “as a service” angeboten werden.
Automatische Log Analyse
Vorausschauende Wartung
Predictive Maintenance ist ein Ansatz, um den Wartungsbedarf zu erkennen, bevor es zu wirklichen Problemen kommt.
Überwachung & Auswertung von Parametern
Weniger Alarme und Vorfällen
Historische Aufzeichnungen ähnlicher Anlagen -> Ausfallprognose
Integration
Integration in das Active Directory, Knowledge Base & CMDB -> Rolle, die IT-Ausstattung & Lösungswege sind bekannt
Priorität in der Behandlung bzw. Bearbeitung, weil der Endbenutzer in der Endphase eines Projekts ist
Dies sorgt für kundenfreundliche Abläufe
Zeit- und kostensparende Prozessautomation
Beispiel: Vorbereitung eines Geschäftstermins im Auto mit Hilfe von einem Sprachassistenten
