Bei seinem Vortrag "Einsatz von Chatbots im Helpdesk" präsentierte Alexander Wachtel die Einsatzbereiche und Integrationsmöglichkeiten von effizienten Self Service durch künstliche Intelligenz. Für die Endbenutzer bietet es den Vorteil, einer zentralen Schnittstelle für die Nutzung von Self-Services und eine Lösung einfacher Incidents. Daneben profitiert der Service Desk Mitarbeiter durch eine Auslagerung der Routineaufgaben.
In diesem Vortrag beleuchtet er ein "KI-gestütztes Service Management" und diskutiert, was derzeit machbar und möglich ist. Den Service Desk um eine künstliche Intelligenz, ein Maschinelles Lernen und einen Chatbot zu erweitern, ist einer der wichtigsten IT Trends. Dabei spielen die Verarbeitung natürlicher Sprache im Helpdesk, die KI-gestützte Klassifizierung, Agentenbasierte Self-Service sowie eine vorausschauende Wartung sowie die Integration eine entscheidende Rolle.
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